В течение недели, начиная с 1 апреля, работает Оперативный штаб и колл-центр Общественного Движения «Донецкая Республика» «ЗДОРОВОеДВИЖЕНИЕ».
С момента его открытия на горячую линию штаба обратилось более тысячи человек. Операторы уделяют внимание каждому звонку и оказывают не только консультативную, но и реальную помощь.
Без перерывов и выходных
Работа в штабе не останавливается даже в ночное время. 10 операторов в три смены принимают звонки в круглосуточном режиме. Гул голосов и телефонных звонков не прекращается ни на минуту.
Журналисты «Донецкой Республики» решили испробовать на себе: что значит быть оператором Оперативного штаба.
Перед сменой обязательная процедура – измерение температуры. За этим следят очень строго. Но и на этом профилактические меры не заканчиваются. Сотрудникам штаба, которые консультируют жителей Республики, лучше других известно, как важно соблюдать режим безопасности в период режима повышенной готовности.
После инструктажа, где нас ознакомили с памяткой, в которой прописаны все ответы на стандартные вопросы, мне показывают мое рабочее место и дают антисептик. Последний защитный атрибут – маска. Только после этого можно начать вникать в работу, а сделать это нужно быстро, поскольку телефон начинает звонить практически моментально. Впервые принимать входящий звонок всегда страшно, но думать об этом некогда, потому что звонки поступают постоянно. Смена оператора длится 6 часов с посменным перерывом, за это время он успевает ответить примерно на 30 звонков. Пик обращений, как правило, приходится на первую половину дня.
«Девушка, я могу сейчас выехать в Российскую Федерацию?» – спрашивает меня женщина из Донецка. Вопрос стандартный, ответ на него есть в Указе Главы ДНР, на него неоднократно отвечали по телевизору и в газетах. Зачитываю его, объясняю, что выезд в РФ пока что разрешен людям, имеющим российскую прописку и постоянную регистрацию. С облегчением кладу трубку, сказывается отсутствие опыта, отсюда и волнение. Но за первым звонком следует второй, потом третий.
Только достоверная информация
Чаще всего звонят пенсионеры старше 65 лет, их интересует: можно ли выходить из дома? Приходится рассказывать о самоизоляции до 17 апреля людей «серебряного возраста», которая введена ради их же безопасности.
Оказалось, что вопросы люди задают самые разнообразные: от графика работы госучреждений в период режима повышенной готовности до всевозможных жалоб. Чтобы предоставить достоверную информацию, на столе у каждого оператора есть номера горячих линий министерств и ведомств.
Бывают случаи, когда оператору необходимо уточнить информацию по вопросу абонента. Тогда он обращается за консультацией к старшему смены, а затем перезванивает человеку для более детального ответа на его вопрос. Пока что достаточно частыми являются жалобы на завышенные цены на продукты и лекарства. Этими вопросами занимается Народный контроль. Его активисты регулярно проводят мониторинг цен и рейды на основании жалоб.
Придем на помощь
Поступают и звонки с просьбой оказать экстренную помощь. В трубку рыдает женщина. У ее маленького сына поднялась температура, а она не может дозвониться в скорую помощь. «Ради бога, помогите», – буквально умоляет она. Спрашиваю совета у более опытных коллег, а после связываюсь с городской медицинской службой. Благодаря его сотрудникам удается вызвать скорую, помощь была оказана вовремя. А это значит, что мой первый рабочий день в качестве оператора прошел не зря. Сразу становится легче на душе и хочется продолжать работать.
Поступают в колл-центр и самые простые вопросы. Например, кто-то интересуется, как нужно правильно измерять температуру и сколько времени держать градусник. Консультации на этот счет также предоставляют операторы штаба «ЗДОРОВОеДВИЖЕНИЕ».
Стоит отметить, что во избежание путаницы каждый оператор сначала записывает от руки контактные данные и вопрос позвонившего, а только потом вносит информацию о звонке в базу.
Звоните в любое время
Работа штаба координируется непосредственно руководителем Центрального исполкома Общественного Движения «Донецкая Республика» Алексеем Муратовым. Он тщательно регулирует процесс работы колл-центра по видеосвязи в режиме реального времени.
Мое первое шестичасовое дежурство пролетело вроде незаметно. Но ощущение такое, будто разгружала вагоны. Но, несмотря на усталость, я понимаю, что для каждого из операторов новая смена – это очередной шанс помочь людям. В выпавших небольших перерывах они признаются, что работа невероятно тяжелая, но сидеть, сложа руки, они не могут.
